【１、カスタマーハラスメントに対する基本方針】
株式会社 ヒロセの賃貸では「オーナー様、入居者様、協力業者様、建物、同僚、地域社会すべてに誠実に、真剣に向き合い、事業を通じ人々に豊かな生活を提供する。」という企業理念のもと、お客様からの「信用第一」を得られるよう、日々業務に取り組んでおります。
一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動につきましては、従業員などの人格を否定したり、従業員などの尊厳を傷つけるものであり、これらは職場環境の悪化を招くものでもあります。
そして、安心してお客様へのサービス提供ができる職場環境を整えることは、とても重要なことであると考えております。
【２、カスタマーハラスメントの定義】
当社では、カスタマーハラスメントを「職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（顧客等言動）により当該労働者の就業環境が害されること」と定義いたします。
【３、カスタマーハラスメントに該当する行為例】
- 身体的な攻撃（暴行・傷害行為、に限らず、殴ろうとする行為等も含む）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など）
- 威圧的な言動や土下座の要求 ・担当者を案内したにもかかわらず、「上司を出せ」と発言する等継続的または執拗な言動
- 店舗でのやりとりを録音、写真撮影、動画撮影等し、それらをマスコミに提供する、インターネット上に公開すると言及する等の脅迫行為
- 反社会勢力とのつながりをほのめかす行為
- 何度も同じ内容の説明や謝罪をさせる行為
- 店舗としての判断（例えば「責任者から後日連絡します。」など）を伝えたにもかかわらず、15 分以上の不退去、居座りを行う行為
- 緊急対応以外の休日や深夜など対応時間外の対応の強要
- 契約に定めのない行為や法令に反する行為の強要
- 当社スタッフへの精神的な苦痛を伴う言動
- 主張の妥当性によらず、その手段や態様が社会通念上不適切であるもの
- 優位な立場を利用した暴言、特別扱いの要求
- 本来提供していないサービスについて、社会通念上過剰な対応の要求
- 合理的理由のない、事業所以外の場所への呼び出し
上記の行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
【４、カスタマーハラスメントへの対応姿勢】
- 本方針の対象となる行為、言動があった場合には、誠実かつ毅然とした対応でお客様にご理解を求めます。
- 悪質なハラスメント行為があったと判断した場合、誠に残念ながらお取引をお断り、または予告なく応対を中止し、店舗からの退去を求める場合がございます。
- カスタマーハラスメントに該当するか否か、確かな証拠・証言に基づいて確認するため、必要に応じて録音及び録画などにより、行為を記録させていただく場合がございます。
- 適切な対応を実施するために、必要に応じて外部専門家（警察、弁護士等）と連携します。
【５、社内取り組みについて】
カスタマーハラスメントに組織的に対応するため、以下の施策を実施してまいります。
- カスタマーハラスメントへの対応方法や手順などの策定
- カスタマーハラスメント発生時の報告・相談体制の整備
- 従業員等への教育・研修の実施
- 外部専門家（弁護士など）との連携
- 警察など外部機関との協力体制の構築
〈お客様へのお願い〉
当社は、お客様の立場に立ち、誠心誠意努力を惜しまず、互いに上記事項を遵守し信頼関係を構築する中で、一層のサービス向上を問題解決に努めたいと考えておりますので、ご理解の程、何卒、よろしくお願い申し上げます。
